In de Volkskrant van dinsdag 2 december staat op de voorpagina een voor ervaren treinreizigers verrassend en zeer welkom bericht onder de kop “NS kiest bij calamiteit voor belang van reiziger”.
Volgens de onderkop is het nieuwe hieraan dat het er voor NS dan om gaat zoveel mogelijk reizigers te vervoeren in plaats van punctueel te zijn. Voor ons is dit bericht ook zo interessant omdat juist de NS met zijn streven naar punctualiteit voor ons een graag gebruikt voorbeeld is van de problemen die ontstaan door het meetbaar maken van resultaten.
Voor veel managers is dit de sleutel tot verbeteren: meetbaar maken van resultaten. Of beter nog: sturen op resultaten. Daarbij kiezen we een meetlat waarlangs we onze resultaten in getallen kunnen vatten, zoals percentage treinen die op tijd rijden. Vaak ligt hier zelfs nog een uitgebreid klantonderzoek aan ten grondslag, waar klanten kunnen aankruisen wat voor hen het belangrijkste is in de dienstverlening van het bedrijf. En je kunt op je klompen aanvoelen dat voor treinreizigers het op tijd rijden van de trein heel belangrijk is.
Vervolgens tuig je een registratiesysteem op, waarmee je de gekozen meetlat ook daadwerkelijk gaat meten. Je gaat in dit geval bijhouden hoeveel vertraging elke trein heeft. Eens kijken, dat is 30 seconden, hier 7 minuut 40, daar 3 minuut 26, ehh…. Wacht even! We hebben nog iets nodig: we moeten afspreken wanneer een trein nog op tijd is en wanneer sprake is van vertraging. Voor de NS is ergens bepaald dat vertraging betekent: meer dan 5 minuten te laat.
En zijn we er dan?
Nou, bijna… We moeten nu alleen nog vaststellen wanneer we tevreden zijn. Dit noemen we in vaktermen onze target. Bij NS heet het dan dat de NS er naar streeft dit kwartaal 87,5% van de treinen op tijd te laten rijden (bedoeld wordt dan eigenlijk: dat bij 87,5% van de treinen de vertraging niet meer is dan hooguit 5 minuten).
Dat is toch heel mooi voor mij als treinreiziger?
Ja! Totdat je op een koud en winderig perron staat en de omroeper zegt dat de trein waar je al meer dan 10 minuten op staat te wachten vandaag niet zal rijden, vanwege een te hoog opgelopen vertraging.
HOE BEDOELU???
Tsja, we hebben net met elkaar afgesproken dat we tellen hoeveel treinen er met vertraging rijden, en dat we er daar minder van willen. En dat doet NS hier. Door deze trein NIET te laten rijden, rijdt hij ook niet met vertraging, wat weer helpt onze target te halen. Dat u niet denkt dat u helemaal voor niets nu nog 20 minuten moet wachten op de volgende trein. Door hier geduldig op te wachten helpen u en al die andere mensen op dat koude perron mee de punctualiteitcijfers van de NS te verbeteren.
Volgt u het nog?
Het verbazingwekkende hierbij is dat treinen uitvallen omdat ze teveel vertraging hebben, terwijl het op zich voor de berekening van onze meetlat niet uitmaakt hoeveel die vertraging is. Voor de NS mensen die erover gaan blijkt het wel degelijk uit te maken. “Meer dan een kwartier vertraging, wat doet dat wel niet met ons gemiddelde?” lijken zij te denken. In de Volkskrant heet dat: “Tot voor kort werden bij grote storingen of ongelukken nog wel eens treinen geschrapt, die met een flinke vertraging wel hadden kunnen rijden. Voor de punctualiteitsstatistieken pakte dat voordeliger uit dan het laten rijden van de vertraagde trein; een trein die niet rijdt, kan ook niet als ‘te laat’ worden geregistreerd.”
Volgens de krant heeft NS deze strikte manier van werken nu losgelaten. “Bij grote storingen kiezen we nu onverbloemd voor het belang van de reiziger. We zorgen ervoor dat hij op zijn bestemming komt, ook al leidt dat tot vertragingen en daarmee tot een lager punctualiteitscijfer”.
Interessant is dat hier gesproken wordt over het belang van de reiziger, wat ineens iets anders blijkt te kunnen zijn dan het punctualiteitcijfer! Hier ligt voor ons dan ook de reden dat wij dit graag als voorbeeld voor sturen op kengetallen gebruiken. Niet zozeer dat dit niet zou werken. Nee, het probleem ontstaat juist doordat het vaak veel te goed werkt.
Wees voorzichtig met wat je wenst, want die wens zou wel eens uit kunnen komen. Alleen dan meer letterlijk dan je zelf voor mogelijk had gehouden.
Het probleem is dat mensen doen wat geteld wordt, niet dat wat telt. Pas dus heel erg op met wat je gaat tellen! NS gaat dit voortaan anders aanpakken dan in het verleden en gaat nu het belang van de klant centraal stellen.
Nou ja, dat wil zeggen, in ieder geval bij grote storingen…