Sint Remigius is op!

Geplaatst op 28 augustus 2009 door admin

Remigius

Op wandelvakantie in ons prachtige Zuid-Limburg voerde de route ons langs Epen. Helaas niet langs ons favoriete vlaai-adres De Smidse, maar de beroemde Sint Remigiusvlaai was ons echt nog wel een omweg waard – die kilometer kon er nog wel bij.

Eerst maar eens op ons gemak lunchen, het was al na twee uur, u kent dat wel. Die heerlijke vlaai komt daarna wel. Het was dan ook al ongeveer drie uur, toen we eindelijk de thee met Sint Remigiusvlaai bestelden. Of eigenlijk, probéérden te bestellen. “Nee, die is op”, zei de serveerster. “Alle vlaai is op. Morgenochtend hebben we alles weer.” Om drie uur, met een vol terras en weet ik hoeveel wandelaars die er nog aan zaten te komen, was, wat we toch wel de raison d’ etre van deze tent kunnen noemen, gewoon op.

Tsja, daar moeten we dan als wandelaar maar begrip voor hebben. Vandaag veel meer wandelaars dan verwacht, dus de vlaai eerder op. We willen toch niet met oude vlaai blijven zitten als er te weinig mensen komen, ja? Maar waarom bestellen jullie dan geen vlaai erbij, als het hard gaat? Ja zeg, de bakker moet ’s ochtends al om vier uur beginnen om de hele dagvoorraad vlaai om half negen klaar te hebben. Moet die arme man dan ’s middags weer aan het werk?

Kijk, daar zie je waar het probleem eigenlijk vandaan komt. De klassieke manier van denken in wat wij batches noemen. We maken de hele behoefte voor één dag in één keer, want dat vinden we efficiënt. En dat IS ook heel efficiënt, ALS je vooraf precies weet hoeveel wandelaars er de volgende dag bij de Smidse op het terras komen. En juist daar wringt de schoen bij dit klassieke denken, dat weet je helemaal niet vooraf. Het kan zijn dat je schatting redelijk vaak ongeveer uitkomt, maar heel vaak zul je dan later op de dag nee gaan verkopen (of teveel overhouden, maar dat kost geld, dus wordt het in de praktijk eerder nee verkopen).

Je kunt hierover ook op een andere manier denken. Die lijkt op het eerste gezicht veel moeilijker en ingewikkelder, maar blijkt in de praktijk telkens weer juist veel simpeler te zijn. Die andere manier van denken noemen wij Just-in-Time-denken. Als Just-in-Time-Vlaaienbakker hoef ik niet in te schatten hoeveel vlaaien ik voor de hele dag nodig ga hebben. Ervaringscijfers van het eerste uur volstaan. Ik hoef ook echt niet meer om vier uur te beginnen, want ik hoef om half negen niet meer vlaaien te bakken dan er tot hooguit een uur of elf verkocht gaan worden. Die lever ik af, en ik ga aan de volgende ronde beginnen. Ik krijg tussentijds een melding van de feitelijke verkoop, zodat ik iets meer of minder vlaaien kan maken voor de 2e ronde. Dit spel herhaalt zich zo een paar keer op een dag. De klanten krijgen zo eigenlijk altijd een versgebakken vlaai, ik hoef eigenlijk nooit meer nee te verkopen en ik hoef al helemaal niet op de gok vooruit te bakken in de hoop dat mijn forecast zal blijken te kloppen. Gewoon een kwestie van de hele dag steeds de klantvraag van de volgende korte periode vervullen (of eigenlijk van de afgelopen periode áánvullen). Moet ik daarvoor elk verkocht stukje vlaai ergens noteren? Welnee, kijk gewoon hoeveel er nog over is op vaste momenten op de dag. Je weet dan direct hoeveel er aangevuld moet worden in de volgende periode. Is er nog veel over, dan bestel je weinig bij, is er weinig over, dan bestel je veel bij. Hoeveel? Dat leer je snel genoeg.

Het fascinerende is dat de denkfout die de bakker van de Sint Remigiusvlaaien maakt in bijna iedere fabriek gemaakt wordt. En omdat de meeste fabrieken niet per dag maar per week of zelfs weken vooruit plannen, zijn de afwijkingen ten opzichte van deze planning ook altijd problematisch. Onze ervaring is dat juist de productieplanners het meest blij worden van een productiebesturing die op de Just-in-Time-denkwijze gestoeld is. Op het eerste gezicht denken ze dat zoiets veel te ingewikkeld is (“bij ons is dat niet mogelijk” of “maar zó gedetailleerd kunnen wij helemaal niet plannen”). Al het eenmaal draait blijkt dat het juist heel veel eenvoudiger is op deze manier je productie te sturen. Je maakt echt steeds dat wat je klanten van je vragen. En dat werkt ook prima op een productielijn met tientallen verschillende producten erop. En gedetailleerd plannen? Nee, in feite plannen we juist helemaal niet meer.

Dus als op een uitzonderlijke mooie wandeldag de lekkerste vlaai van Nederland halverwege de middag op blijkt te zijn, heb ik daar dan begrip voor? Ik dacht van niet!

Geplaatst in Just-in-Time | Getagged | Een reactie plaatsen

De Medewerker weer eigenaar van zijn eigen werk maken

Geplaatst op 28 augustus 2009 door admin

In het blad ‘Bankbreed’, dat intern verdeeld wordt binnen de grote Nederlandse bank waar u en ik tegenwoordig eigenaar van zijn, staat een interessant artikel over een probleem dat binnen die bank al een tijdje speelt. Het gaat erom dat bij de jaarlijkse beoordelingsronde de gemiddelde beoordelingen hoger liggen, naarmate iemand in een hogere functieschaal zit. Dat is raar, omdat het systeem ervan uitgaat dat iedere chef zijn mensen beoordeelt naar gelang zijn schaal. Het gemiddelde zou daarom voor elke schaal gelijk moeten zijn.
De bonden roepen dan meteen: zie je wel, ze geven die mensen die toch al het meest verdienen er nog een leuke bonus bij. En zij die al weinig verdienen kunnen daar naar fluiten, ook al doen ze nog zo hun best.

Voor ons bij En& is dat meteen een intrigerende gedachte – wij gaan er namelijk van uit dat mensen naar hun werk komen om goed werk te leveren, niet alleen de bazen, maar iedereen. Als er groepen zijn die niet voldoende presteren – want juist daar gaat het bij deze beoordelingen om – dat willen wij natuurlijk graag meer weten over waarom dat dan zo is. Of hebben de bonden gelijk en krijgen de vetst betaalde lieden nog wat extra slagroom op hun al veel grotere taart?

De bank heeft daar zelf natuurlijk ook goed naar gekeken. Gijs Prast, adviseur bij HR-dochter Brightbox, en verantwoordelijk voor het onderzoek: “Het is niet zo dat er bij functieniveau 12 een breekpunt ligt. De gemiddelde beoordeling van het PPP loopt heel geleidelijk op. Dat zie je overigens bij andere bedrijven ook, wij zijn daarin niet uniek. Dat neemt niet weg dat de bank dit een ongewenste tendens vindt waar een oplossing voor moet worden gevonden.”

In deze alinea heeft Gijs Prast het over het PPP. Dat staat voor Personal Performance Plan. Daarin staat voor iedere medewerker wat er van hem dit jaar verwacht wordt. De medewerker stelt dat samen met zijn chef op.

De bank heeft naar deze ongewenste tendens een uitgebreid onderzoek gedaan. Hoe verklaar je het verschil tussen lagere en hogere functieschalen? Gijs Prast: “Uit het onderzoek komt geen eenduidige oorzaak naar voren. Een mogelijke verklaring is dat medewerkers in hogere schalen in grotere mate hun stempel kunnen drukken op de invulling van het PPP”.

Onze ervaringen wijzen in een iets andere richting. Wanneer wij met mensen van de werkvloer in een verbetertraject werken, horen we vaak verzuchtingen als “zo lijkt het wel als vroeger!”. Hoezo? Willen wij dan weten, hebben jullie deze oplossing vroeger al gehad (ja, dat komt voor…)? “Nee”, is dan vaak het antwoord, “maar nu kunnen we eindelijk weer net als vroeger zèlf vorm geven aan ons eigen werk. En niet alleen dingen doen omdat een chef of iemand van een organisatieafdeling heeft vastgelegd dat we het op deze manier moeten doen”. Wij noemen dat graag: de mensen weer eigenaar van hun eigen werk maken. Mensen die eigenaar van hun eigen werk zijn, zullen dat werk ook altijd zo goed mogelijk willen doen. De beste kwaliteit voor hun klanten willen leveren. En dan is een performance management systeem al snel helemaal overbodig.

Binnen een sterk bureaucratische organisatie als deze bank is dit effect sterker naarmate je naar lagere functiegroepen kijkt. De directeuren zijn in de meeste gevallen wel eigenaar van hun eigen werk. De uitvoerende medewerkers, juist diegenen die de verwachtingen van de klant omzetten in klanttevredenheid, die ervaren hun werk juist helemaal niet als iets van henzelf. En daar dragen allerlei vormen van performance management systemen heel veel aan bij!

Geplaatst in eigenaarschap | Getagged | Een reactie plaatsen

Ook de NS gaat het belang van de klant voorop stellen!

Geplaatst op 30 december 2008 door admin

In de Volkskrant van dinsdag 2 december staat op de voorpagina een voor ervaren treinreizigers verrassend en zeer welkom bericht onder de kop “NS kiest bij calamiteit voor belang van reiziger”.

Volgens de onderkop is het nieuwe hieraan dat het er voor NS dan om gaat zoveel mogelijk reizigers te vervoeren in plaats van punctueel te zijn. Voor ons is dit bericht ook zo interessant omdat juist de NS met zijn streven naar punctualiteit voor ons een graag gebruikt voorbeeld is van de problemen die ontstaan door het meetbaar maken van resultaten.

Voor veel managers is dit de sleutel tot verbeteren: meetbaar maken van resultaten. Of beter nog: sturen op resultaten. Daarbij kiezen we een meetlat waarlangs we onze resultaten in getallen kunnen vatten, zoals percentage treinen die op tijd rijden. Vaak ligt hier zelfs nog een uitgebreid klantonderzoek aan ten grondslag, waar klanten kunnen aankruisen wat voor hen het belangrijkste is in de dienstverlening van het bedrijf. En je kunt op je klompen aanvoelen dat voor treinreizigers het op tijd rijden van de trein heel belangrijk is.

Vervolgens tuig je een registratiesysteem op, waarmee je de gekozen meetlat ook daadwerkelijk gaat meten. Je gaat in dit geval bijhouden hoeveel vertraging elke trein heeft. Eens kijken, dat is 30 seconden, hier 7 minuut 40, daar 3 minuut 26, ehh…. Wacht even! We hebben nog iets nodig: we moeten afspreken wanneer een trein nog op tijd is en wanneer sprake is van vertraging. Voor de NS is ergens bepaald dat vertraging betekent: meer dan 5 minuten te laat.

En zijn we er dan?

Nou, bijna… We moeten nu alleen nog vaststellen wanneer we tevreden zijn. Dit noemen we in vaktermen onze target. Bij NS heet het dan dat de NS er naar streeft dit kwartaal 87,5% van de treinen op tijd te laten rijden (bedoeld wordt dan eigenlijk: dat bij 87,5% van de treinen de vertraging niet meer is dan hooguit 5 minuten).

Dat is toch heel mooi voor mij als treinreiziger?

Ja! Totdat je op een koud en winderig perron staat en de omroeper zegt dat de trein waar je al meer dan 10 minuten op staat te wachten vandaag niet zal rijden, vanwege een te hoog opgelopen vertraging.

HOE BEDOELU???

Tsja, we hebben net met elkaar afgesproken dat we tellen hoeveel treinen er met vertraging rijden, en dat we er daar minder van willen. En dat doet NS hier. Door deze trein NIET te laten rijden, rijdt hij ook niet met vertraging, wat weer helpt onze target te halen. Dat u niet denkt dat u helemaal voor niets nu nog 20 minuten moet wachten op de volgende trein. Door hier geduldig op te wachten helpen u en al die andere mensen op dat koude perron mee de punctualiteitcijfers van de NS te verbeteren.

Volgt u het nog?

Het verbazingwekkende hierbij is dat treinen uitvallen omdat ze teveel vertraging hebben, terwijl het op zich voor de berekening van onze meetlat niet uitmaakt hoeveel die vertraging is. Voor de NS mensen die erover gaan blijkt het wel degelijk uit te maken. “Meer dan een kwartier vertraging, wat doet dat wel niet met ons gemiddelde?” lijken zij te denken. In de Volkskrant heet dat: “Tot voor kort werden bij grote storingen of ongelukken nog wel eens treinen geschrapt, die met een flinke vertraging wel hadden kunnen rijden. Voor de punctualiteitsstatistieken pakte dat voordeliger uit dan het laten rijden van de vertraagde trein; een trein die niet rijdt, kan ook niet als ‘te laat’ worden geregistreerd.”

Volgens de krant heeft NS deze strikte manier van werken nu losgelaten. “Bij grote storingen kiezen we nu onverbloemd voor het belang van de reiziger. We zorgen ervoor dat hij op zijn bestemming komt, ook al leidt dat tot vertragingen en daarmee tot een lager punctualiteitscijfer”.

Interessant is dat hier gesproken wordt over het belang van de reiziger, wat ineens iets anders blijkt te kunnen zijn dan het punctualiteitcijfer! Hier ligt voor ons dan ook de reden dat wij dit graag als voorbeeld voor sturen op kengetallen gebruiken. Niet zozeer dat dit niet zou werken. Nee, het probleem ontstaat juist doordat het vaak veel te goed werkt.

Wees voorzichtig met wat je wenst, want die wens zou wel eens uit kunnen komen. Alleen dan meer letterlijk dan je zelf voor mogelijk had gehouden.

Het probleem is dat mensen doen wat geteld wordt, niet dat wat telt. Pas dus heel erg op met wat je gaat tellen! NS gaat dit voortaan anders aanpakken dan in het verleden en gaat nu het belang van de klant centraal stellen.

Nou ja, dat wil zeggen, in ieder geval bij grote storingen…

Geplaatst in Uncategorized | Een reactie plaatsen